SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

Criar um bom relacionamento com o consumidor tem sido uma das tarefas mais almejadas por empresas prestadoras de serviços. Em algumas empresas, essa tarefa é também realizada por um departamento especializado denominado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Tem-se que a principal função do SAC é a de fazer o elo empresa/consumidor. Esse contato direto com uma empresa representa para o consumidor a oportunidade de aumentar sua satisfação. Pode-se dizer que um Serviço de Atendimento ao Cliente é bem sucedido quando excede as expectativas do consumidor.

Entretanto, existem diversos problemas que giram em torno do SAC. O grande número de reclamações e dúvidas sobre produtos no Procon, por exemplo, pode ser reflexo do mau atendimento realizado por esses serviços. Na maioria das vezes, o consumidor se dirige ao Procon para fazer uma queixa após consultar o SAC da empresa reclamada. Isso mostra a ineficiência de muitas empresas na área.

As reclamações, dúvidas e até elogios que os consumidores realizam por meio do SAC deveriam ser aproveitadas pelas empresas para melhorar seus procedimentos internos/ externos e cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. O SAC é uma das principais ferramentas que proporcionam às empresas o que elas precisam para entender o consumidor, para compreender seu comportamento e saber assim servi-lo e atendê-lo com eficácia. Mais do que entender, os SACs também medem o que é preciso para valorizar o cliente, para voltar todas as suas ações a eles. A análise do feedback é de suma importância para que a organização saiba exatamente qual a opinião de seus consumidores com relação a essas ações.
Sabendo da importância de um SAC bem estruturado para o sucesso de uma organização, podemos analisar o papel das Relações Públicas nesse cenário. O profissional dessa área desenvolve basicamente duas funções dentro de uma empresa: a função estratégica de gerenciar a cultura da organização em relação aos públicos e planejar, executar e gerir o relacionamento com os mesmos e a função mediadora de diálogo, troca ou discussão de ideias, de opiniões e de conceitos visando o entendimento geral.
Sendo assim, planejar, pensar estrategicamente, mediar, analisar os cenários e gerir relacionamentos está dentre as habilidades do relações-públicas. Levando isso em conta, esse profissional estará preparado para conduzir as ações de uma tão importante ferramenta de comunicação como é o SAC.
Camila Ribeiro
Diretoria de Comunicação
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2 respostas em “SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

  1. Como dito no texto, na maioria das vezes o SAC recebe reclamações do consumidor. Assim, o relações-públicas necessita realizar ações para que o colaborador se sinta motivado e consiga "enfrentar" com bom humor, entusiasmo e dedicação cada dia de trabalho. Com isso será possível que o colabiorador se orgulhe de fazer parte da empresa, mesmo esta sendo alvo de constante (ou não tão constante) reclamações e insatisfações. Parabéns pelo post!Natália Gonzales

  2. Gostei muito do conteúdo do texto, ele é bem explicativo e nos mostra o quanto é importante para o RP que se tenha um controle sobre a ferramenta do SAC para que se obtenha um feedback positivo.

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