Recall: o desafio de toda marca

O recall é procedimento obrigatório e previsto em lei desde 1990 no Código de Defesa do Consumidor, quando o defeito no “produto” coloca em risco a segurança do cliente. Apesar de especialistas do setor automobilístico afirmarem que essa convocação para reparos não afeta a imagem da montadora, fica a dúvida, visto que em diversas ocasiões em que foram anunciados os recalls, houve registros de queda nas vendas de veículos das marcas anunciantes.

Na hora do recall a imagem que os clientes têm da marca direciona as consequências que tal retificação pode acarretar. Se a imagem e reputação da empresa são bem consolidadas e bem construídas, podem fazê-la passar pelo recall sem grandes danos, visto que a marca já cativou seus clientes e estes tendem a relevar o problema. Já uma marca que tem problemas com sua imagem pode sim sofrer grandes prejuízos ao anunciar o procedimento.

Nesta segunda feira, dia 05 de setembro, a Honda anunciou uma falha de fabricação no interruptor do vidro elétrico do lado do motorista e convocou 936 mil carros (a maioria do modelo Fit) para o recall. Quando perguntada se isso afetaria o mercado brasileiro, a montadora informou que está analisando o ocorrido e dará informações assim que tiver uma posição a respeito do assunto.

O grande desafio dos comunicólogos da área é fazer a convocação de forma rápida e clara para que não haja ruídos na comunicação da empresa para com os seus clientes e para que estes não fiquem com dúvidas e ponham em cheque a qualidade de seus automóveis, buscando com isso sempre minimizar as consequências das retificações sem nunca esquecer que as reações podem ser diferentes para cada público e que esse feedback é importante para a construção de um bom relacionamento.

Quanto ao mais recente recall anunciado, basta esperar para ver suas consequências no mercado e na reputação da marca, de olho sempre nesse procedimento de comunicação tão delicado e interessante.
 
Fonte:

Cybelle Gomes
Diretoria de Finanças
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