Quando calar significa mais do que consentir

Sem comentários!”: a curta, porém inflamada frase que há muito tempo virou jargão de quem não quer discorrer sobre algum assunto constrangedor. Geralmente é usada por figuras públicas como celebridades e políticos quando questionados sobre suas vidas pessoais ou atitudes polêmicas.

Entretanto, toda essa “timidez” não se restringe ao mundo artístico, uma vez que representantes de algumas organizações tem reações parecidas quando interrogados pela imprensa sobre crises ou ocorrências desagradáveis que envolvem o nome da empresa. Muitas vezes, o erro está na demora para se posicionar bem como em informações limitadas que acabam por incentivar a criatividade da mídia e dos públicos sobre assunto, o que geralmente repercute em boatos nocivos para a reputação e imagem da instituição.

E, quando acreditamos que passamos dessa fase de “o público que se dane”, surgem figuras que nos provam o contrário.

É óbvio que estamos numa era em que as empresas, cada vez mais, procuram deixar seus públicos informados sobre os acontecimentos que as envolvem. Especialmente em momentos de turbulências, a comunicação clara, franca, e ágil têm caráter favorável perante o julgamento público ao passo que atua sobre sua percepção dos fatos. 

Existem episódios clássicos de falhas de algumas organizações ao apresentarem uma comunicação tardia e cheia de lacunas que deram margem à inúmeras especulações antes mesmo que um plano de ação fosse elaborado. Um deles foi o acidente que envolveu o avião da TAM em 2007. Além da falta de apoio imediato às famílias das vítimas e do visível despreparo dos funcionários, um dos fatores mais atacados pela opinião pública foi a demora do posicionamento da empresa que só se pronunciou no dia seguinte. Anos depois do acidente, o episódio é lembrado pela ineficiência da TAM ao lidar com tal crise no âmbito da comunicação.

Todavia não basta apenas comentar, distribuindo declarações impensada e indiscriminadamente para quem quer que seja. É fundamental detectar a melhor maneira de proporcionar as informações relevantes para públicos específicos e ainda em linguagem adequada.  Daí a necessidade de uma equipe de assessoria de comunicação apta a articular tais relações.

Outro fiasco foi o caso da Arezzo – famosa marca de bolsas, calçados e assessórios – que em uma de suas coleções de outono/inverno tinha como matéria prima peles de animais. Bombardeada por críticas nas redes sociais a empresa também foi tardia em explicar-se e quando o fez, suas declarações não foram satisfatórias para acalmar os ânimos da população. 

 

Foto da página de boicote à Arezzo no Facebook

 Assim, é inegável a necessidade do planejamento de comunicação para organizações de modo que haja um diálogo aberto entre elas e seus públicos, principalmente em tempos de crise. Um posicionamento claro é cobrado por uma sociedade que está cada dia mais exigente e que além do preço, qualidade e bom atendimento, pede transparência!

 Daiane Santana

Diretoria Administrativa

REREFÊNCIAS

A gestão da comunicação no caso do acidente com o airbus da TAM

Arezzo, fora de moda

Leitura do case Arezzo: uma somatória de erros

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