Case Spoleto: “Se não pode com eles, junte-se a eles!”

Quando uma organização recebe críticas nas redes sociais, ela pode reagir de diversas formas. Seja com processos judiciais contra os responsáveis pelas postagens “negativas” ou campanhas que neguem incisivamente o que foi dito, essas empresas sempre deverão buscar uma forma de contornar a situação. Ser criticado ou satirizado nas redes sociais, pode ser considerada uma questão preocupante para qualquer instituição.

Mas, tratando-se dos tempos de hoje, em que a grande maioria das pessoas tem acesso às novas mídias e nelas expressam suas opiniões sobre os mais variados assuntos, é bastante complicado deter a repercussão que imagens, frases ou vídeos alcançam na rede. Logo, não há como uma empresa controlar o que falam a respeito dela. Obviamente,  ela pode adotar medidas que façam com que suas aparições nos meios de comunicação digital sejam positivos, mas isso já seria assunto para um outro post.

Voltando à questão inicial e levando em consideração esta liberdade que os internautas usufruem atualmente para falarem sobre produtos, pessoas e empresas, como estas deveriam se posicionar?

O que seria motivo de estresse para algumas organizações foi tratado de forma bastante peculiar pelo restaurante Spoleto. Ele é conhecido por apresentar uma variedade de condimentos a serem escolhidos pelo próprio freguês enquanto o atendente monta o prato.

Baseado nessa característica, o site Kibe Loco produziu um vídeo de humor em que o funcionário maltrata uma cliente que demora a fazer o pedido. Em nenhum momento, o nome do restaurante é citado, entretanto, fica bastante claro que é a ele a quem os humoristas se referem.

PRIMEIRO VÍDEO EM QUE A MARCA É CRITICADA

Percebendo a repercussão no Youtube – mais de 430 mil visualizações -, a empresa decidiu criar uma parceria com o site, que elaborou a continuação da história mostrada no primeiro vídeo.  Desta vez, filmam o empregado sendo advertido pelo gerente e tentando mudar o comportamento.

Além disso, em o “Spoleto – parte II” é mostrada a rotina do funcionário, inclusive sua conduta em outros empregos, o que remete claramente à ideia de que o problema seria uma pessoa específica que é impaciente em todas as circunstâncias, pois esta é uma característica dela, e não do estabelecimento em si.

No final, o Spoleto deixa explícito que preza pelo bom atendimento ao cliente e incentiva que qualquer ato que descumpra tal valor, seja denunciado.

De uma maneira bastante criativa, a marca soube contornar a “crise” de forma descontraída e inteligente tendo maiores chances de alcançar a simpatia do público que concordou com a (apesar de bem-humorada) crítica.

É interessante, para os profissionais de comunicação, investir em ações alternativas para a resolução de conflitos, ainda mais quando se trata de redes sociais, local onde simples questões tomam proporções devastadoras para a reputação de uma empresa. Este case apresenta um exemplo de que é possível resolver algumas situações desagradáveis com pitadas da boa e velha criatividade.

Vale a pena conferir!

SPOLETO – PARTE II

Daiane Santana

Diretoria Administrativa

Fonte

EXAME

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Uma resposta em “Case Spoleto: “Se não pode com eles, junte-se a eles!”

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