Gestão de crise: O making off do balcão

Crises nos setores alimentícios estão cada dia mais comuns e são o pior pesadelo de qualquer empresa do ramo. Quem está passando por isso é a rede de fast-food Taco Bell, nos Estados Unidos, onde um funcionário da empresa postou uma fotografia no Facebook em que parece estar lambendo uma pilha de tacos, e a foto  está causando grande repercussão nas redes sociais.

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Crise nas redes sociais: foto de funcionário da rede alimentícia lambendo comida

Segundo o portal Exame, a Taco Bell se posicionou na rede social: “Temos rigorosos procedimentos de manipulação de alimentos e tolerância zero para todas as violações. Acreditamos que esta é uma brincadeira e a comida não foi servida aos clientes. Estamos realizando uma investigação e vamos tomar medidas rápidas contra os envolvidos.”

A facilidade de propagação de conteúdos na internet é tão forte hoje, que qualquer publicação pode arranhar a imagem de uma organização, principalmente no que diz respeito à falta de higiene em relação à alimentação. Não é a primeira crise que a rede de fast-foods sofre, sendo a última em 2011, quando a empresa sofreu dois processos contestando a publicidade da Taco Bell em relação a seu “beef”, que era divulgado como feito 100% de carne.

A resposta da rede neste caso, gerou bastante discussão nos fóruns de Relações Públicas e Publicidade pois, foram lançados anúncios de páginas inteiras nos principais jornais e revistas americanas com o seguinte argumento: “Obrigado por nos processar. Aqui está a verdade sobre o nosso bife”.

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Resposta da Taco Bell à crise: Anúncio foi considerado agressivo

 Os principais fóruns de discussão sobre o assunto consideram a resposta agressiva, principalmente pelo fato da empresa querer utilizar uma estratégia mais complexa. A veiculação do anúncio “Obrigado por nos processar” é perigoso e, sugere, segundo o presidente da Bonafede Communications, que a empresa não levou o problema a sério.

O site Comunicação em Crise dá algumas dicas de como agir em mensagens de crise como por exemplo, monitorar as redes sociais e ter um manual com regras bem definidas do que não é permitido dentro da organização, para assegurar os argumentos utilizados. Além disso, a mensagem deve ser colocada no contexto da crise, utilizando fatos concretos e, principalmente, fazer a mensagem ser o mais simples e esclarecedora possível.

E você, RP, como agiria em um caso desses?

Giovanna Preti

Diretora de Projetos

Fontes:

Exame

Comunicação em Crise

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