O mistério da Starbucks

A Starbucks nasceu na cidade de Seattle, nos Estados Unidos, nos anos 70, por três amigos sócios que eram apaixonados por café. Ok, até aqui, nenhum segredo. Só que a marca nunca fez questão de qualquer tipo de publicidade. A questão é: como a Starbucks conseguiu se ampliar tão grandemente a ponto de tornar-se a maior multinacional na cadeia de cafeterias do mundo sem propaganda?

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Nos anos 80, Howard Schultz entrou na empresa propondo para os sócios que vendessem café expresso – já que até então, apenas grãos de café eram comercializados. A ideia foi rejeitada e Schultz fundou outro negócio, que começou a fazer sucesso; mais tarde, os sócios se arrependeram e venderam as lojas e a marca para Howard.

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A partir disso, a Starbucks começou a crescer de repente, com o mínimo de publicidade. No ano 2000, mais de 6.000 lojas foram fundadas em 30 países e a rede começou a se ampliar cada vez mais. E atualmente, existem mais de 15 mil lojas espalhadas por aí.

Com o passar dos anos e a constante consagração, a marca ganhou o apelido de “Terceiro Lugar” nos Estados Unidos. Os americanos consideravam que o local era o preferido após “casa” e “local de trabalho”.

Mas que mistério todo é esse? Como ampliar um negócio local para que ele se torne uma multinacional?
Bom, a estratégia adotada foi chamada de “O Conceito Starbucks Experience”.

Mas, o que isso quer dizer?

“Fazer com que os seus produtos evoquem e envolvam as emoções dos consumidores e alimentem as aspirações a uma vida melhor.”

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Para manter esse conceito, era preciso uma cultura organizacional alinhada em seus mínimos detalhes. Para isso, os funcionários deveriam transparecer a ideia no cotidiano do trabalho, prezando por esses aspectos:

– Oferecer um excelente ambiente de trabalho e tratar o próximo com respeito e dignidade.
– Apoiar a diversidade como questão primordial da maneira como fazem negócios.
– Aplicar os mais altos padrões de excelência nos processos (desde o preparo até a entrega do café na mão do cliente).
– Ter clientes entusiasmados e satisfeitos.
– Impactar positivamente as comunidades e o meio ambiente.
– Reconhecer que a rentabilidade é essencial para o sucesso futuro.
– Fazer com que o cliente pudesse se sentir em casa.

Quando algum cliente entra em alguma loja da Starbucks, fica evidente esse clima que a organização tanto preza. A questão de chamar o cliente pelo nome torna o contato ainda mais próximo e isso acarreta na fidelização de público.

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A Starbucks promove o chamado “marketing in-store”, que nada mais é que o marketing promovido através da satisfação do cliente no processo de consumir e aproveitar o ambiente. A ambientação tem um cuidado reforçado: o aroma do café é presente nas lojas, as poltronas aconchegantes, além de estarem presentes em locais estratégicos de grande movimentação.
Esse tipo de marketing faz com que o conceito do lugar se espalhe através do famoso “boca a boca”.

O que se pode concluir nesse processo todo é a preocupação com a comunicação. A manutenção do clima organizacional, o bom tratamento do cliente, o relacionamento com os diferentes públicos (internos e externos), gestão da marca e zelo pela imagem institucional são funções que exigem um profissional de relações-públicas. Ao manter o planejamento de relações públicas centralizado, a Starbucks tem a intenção de construir a imagem da marca com coerência de mensagens e posicionar-se para lidar com as questões gerais de reputação corporativa.

Foi assim que a Starbucks chegou ao topo! Entendeu? 😉

Fontes:
Plugcitários
Starbucks
3) Livro: Relações Públicas Profissão e Prática – Por Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T. Heiman, e Elizabeth L. Toth.

Verônica de Oliveira Teixeira
Diretora de Qualidade

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